Informe de actividad de CSQ de habilidades comunes

El informe de actividad de CSQ de habilidades comunes presenta un resumen de llamadas presentadas, manejadas y abandonadas de cada grupo de colas de servicio de contacto (CSQ). Los grupos de CSQ constan de colas de servicio de contacto configuradas con las mismas habilidades, pero con niveles de competencia distintos. (Estos grupos constan de colas de servicio de contacto configuradas con las mismas habilidades, pero con niveles de competencia distintos).

Este informe está diseñado para clientes que tienen configuradas colas de servicio de contacto lógicas. Una cola de servicio de contacto lógica es un grupo de colas de servicio configuradas con la misma habilidad, pero con niveles de competencia distintos. Cuando una llamada entra a una secuencia de comandos que usa el enfoque "cola de servicio de contacto lógica", primero se dirige a la cola de servicio de contacto que tiene el nivel de habilidad más bajo. Si el tiempo de espera supera el umbral predefinido, la llamada va al siguiente nivel de habilidad más alto. La misma llamada entrante puede fluir dentro del mismo grupo de colas de servicio de contacto.

En este informe se muestra información en intervalos de 30 o 60 minutos del período del informe. Esto es especialmente útil para colas de servicio de contacto lógicas. Si no tiene configuradas colas de servicio de contacto lógicas, puede usar otros informes de colas de servicio de contacto (informe de actividad de cola de servicio de contacto e informe de actividad de cola de servicio de contacto por intervalo/CSQ).

Gráficos

Está disponible el siguiente gráfico:

Nombre del gráfico	Descripción
Informe de actividad de CSQ de habilidades comunes	Muestra el número de llamadas manejadas y abandonadas durante un día.

Campos

El informe incluye una tabla que muestra la siguiente información:

Campo	Descripción
Habilidades	Habilidades asociadas a la CSQ a la que se dirige la llamada.
Hora de inicio del intervalo	Fecha y hora de inicio de cada intervalo de 30 o 60 minutos, o la fecha y hora de inicio del rango del informe.
Hora de finalización del intervalo	Fecha y hora de finalización de cada intervalo de 30 o 60 minutos, o la fecha y hora de finalización del rango del informe.
Nombre de CSQ	Nombre de la CSQ que dirigió la llamada al agente.
Llamadas presentadas: Total	Llamadas ofrecidas a cada CSQ individual en el grupo, independientemente de si el agente ha respondido a la llamada. Información de resumen: valores totales de esta columna.
Llamadas presentadas: Prom. de tiempo en cola	Tiempo promedio en cola de las llamadas enrutadas a la cola de servicio de contacto.
Llamadas presentadas: tiempo máximo en cola	Cola más larga de todas las llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto (abandonadas, manejadas, anuladas o rechazadas).
Llamadas manejadas: Total	Número de llamadas manejadas por la cola de servicio de contacto. Una llamada se considera manejada si la persona que llama se ha conectado a un agente mientras se encontraba en esta cola de servicio de contacto. Información de resumen: valores totales de esta columna.
Llamadas manejadas: Prom. de tiempo de manejo	Tiempo promedio de manejo de todas las llamadas que la cola de servicio de contacto ha manejado. Tiempo de manejo = tiempo de conversación + tiempo en espera + tiempo de trabajo Información de resumen: promedio general de tiempo de manejo = total de tiempo de manejo/total de llamadas manejadas.
Llamadas manejadas: Tiempo de manejo máximo	Tiempo de manejo más largo de las llamadas que la cola de servicio de contacto ha manejado. Información de resumen: valor máximo de esta columna.
Llamadas abandonadas: total	Número de llamadas que fueron enrutadas a la cola de servicio de contacto pero que no fueron atendidas por ningún agente porque la persona que llamaba colgó o se desconectó. Información de resumen: valores totales de esta columna.
Llamadas abandonadas: Prom. de tiempo en cola	Tiempo promedio que una llamada pasa en cola antes de abandonarse.
Llamadas abandonadas: Tiempo en cola máximo	Tiempo máximo que una llamada pasó en cola antes de abandonarse.
Nivel de servicio: porcentaje de nivel de servicio cumplido	(Llamadas manejadas en el nivel de servicio/llamadas presentadas) * 100% Información de resumen: porcentaje general.

Criterios de filtro

Puede filtrar mediante uno de los siguientes parámetros:

Parámetro de filtro

Resultado

Duración del intervalo

Las siguientes opciones se encuentran disponibles:

Todo el rango del informe: muestra información basada en la hora de inicio y finalización establecida, pero no muestra información para intervalos específicos en el período del informe.
Treinta (30) minutos: muestra información de intervalos de 30 minutos en el período del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 30 minutos después de la hora de inicio del informe, y así sucesivamente.
Sesenta (60) minutos: muestra información de intervalos de 60 minutos en el período del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 60 minutos después de la hora de inicio del informe, y así sucesivamente.

Nota

Si selecciona "Treinta (30) minutos" o "Sesenta (60) minutos", el informe puede tardar más tiempo en mostrar resultados que si selecciona la opción "Todo el rango del informe". Para reducir el tiempo de procesamiento, genere el informe para un intervalo de consulta más corto.

Nombres de cola de servicio de contacto

Muestra información de las colas de servicio de contacto especificadas.

Criterios de agrupación

Los datos se agrupan por el siguiente campo:

Campo	Resultado
Habilidades	Ordena los datos por habilidades.